Was ist Qualitätsmanagement?
Qualitätsmanagement (kurz: QM) umfasst alle Maßnahmen eines Unternehmens zurVerbesserung der Qualität der Prozesse, Produkte und Dienstleistungen. Dabei sind die Ziele des Qualitätsmanagements stark auf den Kunden ausgerichtet. Eine Optimierung der Qualität kann zum Beispiel zu einer höheren Kundenzufriedenheit und damit einhergehend zu einer stärkeren Kundenbindung führen.
Darum sind in vielen Unternehmen die Themen Qualitätsmanagement und Customer Experience eng miteinander verknüpft. Auch die in der DIN EN ISO 9000 beschriebenen Grundsätze des Qualitätsmanagements verdeutlichen diesen Zusammenhang, indem sie unter anderem die Messung der Kundenzufriedenheit fordern. Dabei können sowohl das Customer-Experience-Management als auch das QM von der Digitalisierung profitieren.
Warum ist Customer Experience in der Digitalisierung so wichtig?
Dank der Digitalisierung wird der Kontakt enger zwischen Kunden und Unternehmen, bzw. deren Marken. Das Maß an Kommunikation sowie deren Geschwindigkeit steigen ebenfalls. Soziale Medien oder Bewertungsportale bieten den Kunden zahlreiche digitale Plattformen für Lob und Kritik - wobei mittlerweile allgemein bekannt ist, dass Kunden eher negative Rezensionen verfassen und der zufriedene Verbraucher hingegen eher schweigt.
Durch den digitalen Wandel sind eine positive Customer Journey, eine hohe Qualität der Produkte oder Dienstleistungen und damit verbunden auch ein ausgezeichnetes Qualitätsmanagement wichtiger denn je. Deine Kunden wollen nicht mehr gemächlich mit der Dampflok durch die Gegend bummeln, sondern sie erwarten eine Customer Journey wie im Transrapid: topmodern, komfortabel und zeiteffizient. Doch wie sieht so ein modernes Qualitätsmanagement eigentlich genau aus?
Digitaler Wandel: QM im 21. Jahrhundert
Stand bis in die 1960er Jahre hinein noch die pure Qualitätskontrolle im Fokus der Unternehmen, erweitete sich diese Perspektive in den Folgejahren noch um die Qualitätssicherung. Seit den 1980er Jahren gibt es schließlich das Qualitätsmanagement, was sich in der darauffolgenden Zeit noch zum Total Quality Management ausweitete. Dieser Begriff fasst einen ganzheitlichen Ansatz zusammen: Es ist nicht nur eine Qualitätsfachkraft oder ein*e Qualitätsbeauftragte*r allein verantwortlich, sondern alle Führungskräfte ziehen abteilungsübergreifend an einem Strang.
In der Praxis ist ein modernes Qualitätsmanagement ein kontinuierlicher Prozess, der sich auf die komplette Wertschöpfungskette bezieht. Das lässt sich am besten anhand eines Fertigungsbetriebs beschreiben. Dort bezieht sich die Qualitätskontrolle auf die Produktion, die Qualitätssicherung im Gegensatz dazu auf nachgelagerte Prozesse. In beiden Bereichen entsteht auf jeden Fall ein großer Berg an Daten, die es zu strukturieren und auszuwerten gilt. Dabei greift die Digitalisierung dem QM unter die Arme.
Digitalisierung im Qualitätsmanagement
Früher musste jedes erzeugte Produkt einzeln und per Hand von einem*einer Mitarbeiter*In auf seine Qualität hin überprüft werden. Doch dank der digitalen Transformation lassen sich solche Arbeitsschritte erheblich optimieren.
Bereits während des Produktionsprozesses können Qualitätsmerkmale mithilfe von Software und spezifischen Technologien überprüft werden. So lässt sich die Fehlerquote reduzieren und die anschließende Qualitätskontrolle wird effizienter. Automatisch erzeugte Produktionskennzahlen können genauso automatisiert an die entsprechenden Bearbeiter der Qualitätssicherung weitergeleitet werden.
Ein digitales softwaregestütztes QM kann diese Datensätze erheblich schneller analysieren, auswerten und reporten, als eine manuelle Analyse es je könnte. Schwachstellen lassen sich so wesentlich leichter identifizieren und ausmerzen. Anforderungen an die Qualität können außerdem erheblich flexibler von den zuständigen Mitarbeiter*Innen nachjustiert werden. Insofern trägt ein digitales Qualitätsmanagement in hohem Maß zur Verbesserung der gesamten Wertschöpfungskette bei.
Was sind Vorteile eines digitalen Qualitätsmanagements?
Doch nicht nur die Qualität von Produkten oder Prozessen verbessert sich mithilfe eines digitalen Qualitätsmanagements. Ein weiterer wesentlicher Grundpfeiler eines erfolgreichen QM bildet eine optimierte Aufbau- und Ablauforganisation. Dazu braucht es eine klare Definierung von Befugnissen und Verantwortlichkeiten sowie einzelner Tätigkeiten. Damit verbunden ist auch die Regelung interner Prozesse und wie diese ineinandergreifen.
Sind diese Anforderungen erfüllt, profitiert auch das Betriebsklima. Der Wirkungsbereich und die Verantwortung eines*einer jeden einzelnen Mitarbeiters*In ist deutlich abgesteckt. Das hat wiederum positive Effekte auf einzelne Teilbereiche wie das individuelle Zeitmanagement, aber auch das gesamte Prozessmanagement. Die Digitalisierung im Qualitätsmanagement kann somit auch zu einer hohen Qualität des Berufslebens beitragen.
Einige Vorteile der Digitalisierung im Qualitätsmanagement sind also zum Beispiel:
- Die digitale interne Kommunikation wird vereinfacht und dadurch schneller und transparenter.
- Externe Kommunikation wird kreativer durch bspw. Social Media Posts, Podcasts oder Kommentare.
- Digitalisierung im Qualitätsmanagement fördert Agile Methoden wie Design Thinking.
- Die Qualität der ganzen Wertschöpfungskette verbessert sich.
- Künstliche Intelligenz vereinfacht die Verarbeitung von Big Data im QM.
- Flexible Reaktionen werden durch Digitalisierung im Qualitätsmanagement ermöglicht.
Wozu braucht ein Unternehmen ein Qualitätsmanagement-System?
Für einen reibungslosen Ablauf im Betrieb empfiehlt sich die Einrichtung eines Qualitätsmanagement-Systems. Dabei handelt es sich um ein schriftlich fixiertes Ordnungssystem, das für alle Mitarbeiter*Innen im Unternehmen verpflichtend gültig ist. Sozusagen der Fahrplan und das Streckennetz für Deinen Transrapid.
Die Anforderungen an ein solches QM-System regelt die DIN EN ISO 9001. Darin finden Qualitätsmanager*Innen zum Beispiel Hinweise darauf, wie sich Betriebsabläufe definieren und mithilfe welcher Ressourcen überwachen lassen.
Weiterhin sind in der ISO 9001 bestimmte Standards und Normen festgesetzt, die eine Zertifizierung ermöglichen. Ein ISO 9001-Zertifikat für Qualitätsmanagement fördert wiederum das Kundenvertrauen in eine Firma, ihre Marken und Produkte. Die Digitalisierung kann hier noch auf eine ganz andere Weise das QM unterstützen: eine schnelle und zielgruppenorientierte Bekanntgabe über die Zertifizierung durch ein geschicktes Online-Marketing. Damit erreichst Du auf jeden Fall eher Deine Kund*Innen als mit einem Aushang auf dem Bahnsteig.
Online-Kurse Qualitätsmanagement
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