Digitalisierung, Management

Sprecht ihr schon ITIL?

by Max B. 13. Mar 2023

Es ist ja längst kein Geheimnis mehr, dass Technologie unser Leben und unsere Arbeitsplätze immer stärker verändert und die Unterstützung von Geschäftsprozessen durch IT-Services immer weiter an Bedeutung gewinnt. Durch die gestiegene Bedeutung von IT-Prozessen und -Services in Organisationen rückte das Konzept des IT-Service-Management immer stärker in den Fokus, dessen Ziel darin besteht, die Wertschöpfung durch ebendiese IT-Services zu maximieren.

Ein Begriff, der im Kontext des IT-Service-Management (ITSM) nicht mehr wegzudenken ist, ist ITIL. Unzählige IT-Organisationen weltweit haben sich und ihre Services in den vergangenen 30 Jahren an diesem Rahmenwerk ausgerichtet, was dadurch zu einem De-Facto-Standard im Bereich IT-Service-Management wurde.

Doch worum handelt es sich bei ITIL eigentlich genau? Warum ist das Konzept als Rahmenwerk für Unternehmen so interessant? Und wie können zum Beispiel Freelancer von ITIL profitieren?

ITIL – was ist das?

Der Begriff ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library. Damit ist eine Bibliothek an Büchern bzw. Modulen gemeint, die Best Practices für den Aufbau eines vollständig aufeinander abgestimmten Managementsystems für IT-Services beschreiben. 

ITIL-Definition von IT-Service-Management

“The implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.”

ITIL wurde entwickelt, um der zunehmenden Wichtigkeit und Komplexität der IT für alle Unternehmensprozesse gerecht zu werden. Der systematische Ansatz kann Unternehmen dabei helfen, Risiken zu managen, Kundenbeziehungen zu stärken, kosteneffiziente Verfahren einzuführen und eine stabile IT-Umgebung aufzubauen, die Wachstum, Skalierung und Veränderungen ermöglicht.

Dabei handelt es sich nicht um zwingend umzusetzende Standards: vielmehr zeigt ITIL ein Rahmenwerk und Best Practices auf, die Unternehmen dabei helfen können, ihre Service-Management-Prozesse zu standardisieren und eine Grundlage für alle Organisationen zu schaffen, die als interner oder externer IT-Service-Provider Leistungen für andere Organisationen oder Geschäftseinheiten erbringen.

ITIL wurde seit seiner Einführung Ende der 1980er Jahr mehrfach überarbeitet. Die neueste Version, ITIL 4, umfasst derzeit fünf Bücher, die jeweils unterschiedliche Prozesse und Phasen des IT-Service-Lebenszyklus abdecken. Zudem stützt sich ITIL 4 auf einen flexiblen, agilen Ansatz, bei dem Kunden (intern wie extern) eine zentrale Rolle im Wertschöpfungsprozess einnehmen. 

Vorteile und Nachteile von ITIL

Das Ziel von ITIL besteht nicht nur darin, die IT-Fähigkeiten zu verbessern, sondern ein Rahmenwerk zu bieten, das Unternehmen dabei hilft, eine wirtschaftlich sinnvolle, verlässliche und größtmögliche Servicequalität zu erreichen und Ressourcen und Prozesse zu organisieren, um mit der IT einen geschäftlichen Mehrwert zu schaffen. Die allgemein gefassten Richtlinien können einfach angepasst und verändert werden, sodass Organisationen so viel vom ITIL-Rahmenwerk übernehmen können, wie für ihre jeweiligen Bedürfnisse notwendig und angemessen ist. Dennoch kann der Nutzen von ITIL zunehmen, je mehr Geschäftsprozesse ITIL-konform werden.

Bei richtiger Implementierung kann ITIL u.a. folgende Vorteile bringen:
  • Verbesserte Abstimmung zwischen Service-Strategie, Business-Strategie und Kundenbedürfnissen, wodurch Probleme gelöst und Mehrwerte geschaffen werden können
  • Kostensenkung durch verbesserte Ressourcennutzung
  • Verbesserte Servicebereitstellung, die zu höherer Kundenzufriedenheit und -bindung und höheren Einnahmen führt
  • Erhöhte Transparenz der IT-Kosten und -Ressourcen
  • Flexiblere Serviceumgebung, die sich an Veränderungen anpassen kann
  • Gemeinsame Sprache, wodurch die Kommunikation erleichtert wird und Missverständnissen vorgebeugt werden kann
  • Kontinuierliche Verbesserung der Services und einfach nachzuvollziehende Dokumentation 
Die Prinzipien, die ITIL 4 zugrunde liegen – sich auf den (Mehr-) Wert zu konzentrieren, dort zu beginnen, wo man steht, iterativ mit Feedback voranzuschreiten, zusammenzuarbeiten und die Sichtbarkeit zu fördern, ganzheitlich zu denken und zu arbeiten, es einfach und praktisch zu halten und zu optimieren und zu automatisieren – zielen darauf ab, die Relevanz für Softwareentwickler, Service-Management-Fachleute und Unternehmen zu erweitern.

Trotz seiner Vorteile birgt ITIL einige potenzielle Nachteile für Unternehmen:
  • Der Schulungsbedarf kann umfangreich und zeitaufwändig sein und die erfolgreiche Implementierung erfordert hohes Fachwissen der Mitarbeiter
  • Es kann Jahre dauern, bis ITIL vollständig umgesetzt und verfeinert ist
  • ITIL-Initiativen sind eher langfristig ausgerichtet und bringen i.d.R. nur wenig kurzfristigen Nutzen
  • Änderungen, die durch ITIL-Initiativen vorgeschrieben werden, können sich störend auf bestehende Prozesse und Infrastrukturen auswirken.
  • Der langfristige Charakter von ITIL kann leicht durch andere kurzfristige Projekte und Initiativen unterbrochen werden.

ITIL als gemeinsame Sprache

Die hier aufgeführten Vor- und Nachteile verdeutlichen unter anderem, dass ITIL eine gemeinsame Basis und eine gemeinsame Sprache definiert, die wichtig für die Kommunikation in ITIL-Organisationen ist. Die Einführung dieser Sprache in Unternehmen stellt eine wesentliche Veränderung dar, die entsprechende Zeit benötigt.
Für Personen aus dem IT-Bereich, die ITIL-Organisationen als Kunden gewinnen möchten, ist es daher umso wichtiger, diese Sprache mit den entsprechenden Begrifflichkeiten zu verstehen und selbst zu sprechen. Darüber hinaus müssen die Grundprinzipien und Best Practices verstanden werden, um sie bei Kunden unmittelbar einsetzen zu können. 
Daher wird ITIL 4 von Organisationen häufig als Voraussetzung für die Erbringung von Dienstleistungen durch Dritte bei der Vergabe von Aufträgen definiert.

Die ITIL-Zertifizierung für deine Karriere

Die Voraussetzung dafür bildet eine ITIL 4-Zertifizierung bei einer anerkannten Zertifizierungsstelle. Sie schafft nicht nur die benötigten Wissensgrundlagen, sie dient auch als Nachweis für potenzielle Kunden und erweitert so die Möglichkeiten der Kundengewinnung für Unternehmen.
Mit einer ITIL Foundation-Zertifizierung wird unabhängig vom individuellen Vorwissen zu IT-Management der Grundstein zur Ausbildung zum ITIL Managing Professional oder ITIL Strategic Leader gelegt. Der Fokus liegt hier auf der Einführung in ITIL als End-to-End-Rahmenwerk für die Erstellung, Bereitstellung und kontinuierliche Verbesserung des IT-Service-Managements.
Nach erfolgreicher ITIL Foundation-Prüfung stehen zwei Pfade offen: ITIL Managing Professional (MP) oder ITIL Strategic Leader (SL), die jeweils ihre eigenen Module und Prüfungen umfassen. Während beim ITIL 4 Managing Professional vorwiegend praktisches und technisches Wissen zum Aufbau und dem Betrieb von Teams, Services und Workflows vermittelt wird, fokussieren die Inhalte des ITIL 4 Strategic Leader auf das Verständnis digital unterstützter Services und wie diese die Geschäftsstrategie beeinflussen.
Werden beide weiterführenden Zertifizierungen erfolgreich abgeschlossen, steht zudem der ITIL Master, die höchste Zertifizierungsstufe, offen.

Viele innovative und erfolgreiche Organisationen setzen bereits auf ITIL 4 und verlangen auch von externen Mitarbeitern einen entsprechenden Nachweis über ITIL-Kenntnisse. 
Also: Mit einer erfolgreichen Zertifizierung Managing Professional oder Strategic Leader stehen deinem beruflichen Erfolg alle Türen und Tore offen!

Tags for this post:

# # # #