Es ist ja längst kein Geheimnis mehr, dass Technologie unser Leben und unsere Arbeitsplätze immer stärker verändert und die Unterstützung von Geschäftsprozessen durch IT-Services immer weiter an Bedeutung gewinnt. Durch die gestiegene Bedeutung von IT-Prozessen und -Services in Organisationen rückte das Konzept des IT-Service-Management immer stärker in den Fokus, dessen Ziel darin besteht, die Wertschöpfung durch ebendiese IT-Services zu maximieren.
Ein Begriff, der im Kontext des IT-Service-Management (ITSM) nicht mehr wegzudenken ist, ist ITIL. Unzählige IT-Organisationen weltweit haben sich und ihre Services in den vergangenen 30 Jahren an diesem Rahmenwerk ausgerichtet, was dadurch zu einem De-Facto-Standard im Bereich IT-Service-Management wurde.
Doch worum handelt es sich bei ITIL eigentlich genau? Warum ist das Konzept als Rahmenwerk für Unternehmen so interessant? Und wie können zum Beispiel Freelancer von ITIL profitieren?
ITIL – was ist das?
Der Begriff ITIL steht für
Information Technology Infrastructure Library. Damit ist eine
Bibliothek an Büchern bzw. Modulen gemeint, die Best Practices für den
Aufbau eines vollständig aufeinander abgestimmten Managementsystems für
IT-Services beschreiben.
ITIL-Definition von IT-Service-Management
“The implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.”
ITIL wurde entwickelt, um der zunehmenden Wichtigkeit und Komplexität der IT
für alle Unternehmensprozesse gerecht zu werden. Der systematische Ansatz
kann Unternehmen dabei helfen, Risiken zu managen, Kundenbeziehungen zu
stärken, kosteneffiziente Verfahren einzuführen und eine stabile IT-Umgebung
aufzubauen, die Wachstum, Skalierung und Veränderungen ermöglicht.
Dabei handelt es sich nicht um zwingend umzusetzende Standards: vielmehr
zeigt ITIL ein Rahmenwerk und Best Practices auf, die Unternehmen dabei
helfen können, ihre Service-Management-Prozesse zu standardisieren und eine
Grundlage für alle Organisationen zu schaffen, die als interner oder
externer IT-Service-Provider Leistungen für andere Organisationen oder
Geschäftseinheiten erbringen.
ITIL wurde seit seiner Einführung Ende der 1980er Jahr mehrfach
überarbeitet. Die neueste Version,
ITIL 4, umfasst derzeit fünf Bücher, die jeweils unterschiedliche Prozesse und
Phasen des IT-Service-Lebenszyklus abdecken. Zudem stützt sich ITIL 4 auf
einen flexiblen, agilen Ansatz, bei dem Kunden (intern wie extern) eine
zentrale Rolle im Wertschöpfungsprozess einnehmen.
Vorteile und Nachteile von ITIL
Das Ziel von ITIL besteht nicht nur darin, die IT-Fähigkeiten zu verbessern,
sondern ein Rahmenwerk zu bieten, das Unternehmen dabei hilft, eine
wirtschaftlich sinnvolle, verlässliche und größtmögliche Servicequalität zu
erreichen und Ressourcen und Prozesse zu organisieren, um mit der IT einen
geschäftlichen Mehrwert zu schaffen. Die allgemein gefassten Richtlinien
können einfach angepasst und verändert werden, sodass Organisationen so viel
vom ITIL-Rahmenwerk übernehmen können, wie für ihre jeweiligen Bedürfnisse
notwendig und angemessen ist. Dennoch kann der Nutzen von ITIL zunehmen, je
mehr Geschäftsprozesse ITIL-konform werden.
Bei richtiger Implementierung kann ITIL u.a. folgende Vorteile bringen:
- Verbesserte Abstimmung zwischen Service-Strategie, Business-Strategie und Kundenbedürfnissen, wodurch Probleme gelöst und Mehrwerte geschaffen werden können
- Kostensenkung durch verbesserte Ressourcennutzung
- Verbesserte Servicebereitstellung, die zu höherer Kundenzufriedenheit und -bindung und höheren Einnahmen führt
- Erhöhte Transparenz der IT-Kosten und -Ressourcen
- Flexiblere Serviceumgebung, die sich an Veränderungen anpassen kann
- Gemeinsame Sprache, wodurch die Kommunikation erleichtert wird und Missverständnissen vorgebeugt werden kann
- Kontinuierliche Verbesserung der Services und einfach nachzuvollziehende Dokumentation
Die Prinzipien, die ITIL 4 zugrunde liegen – sich auf den (Mehr-)
Wert zu konzentrieren, dort zu beginnen, wo man steht, iterativ mit Feedback
voranzuschreiten, zusammenzuarbeiten und die Sichtbarkeit zu fördern,
ganzheitlich zu denken und zu arbeiten, es einfach und praktisch zu halten
und zu optimieren und zu automatisieren – zielen darauf ab, die Relevanz für
Softwareentwickler, Service-Management-Fachleute und Unternehmen zu
erweitern.
Trotz seiner Vorteile birgt ITIL einige potenzielle Nachteile für
Unternehmen:
- Der Schulungsbedarf kann umfangreich und zeitaufwändig sein und die erfolgreiche Implementierung erfordert hohes Fachwissen der Mitarbeiter
- Es kann Jahre dauern, bis ITIL vollständig umgesetzt und verfeinert ist
- ITIL-Initiativen sind eher langfristig ausgerichtet und bringen i.d.R. nur wenig kurzfristigen Nutzen
- Änderungen, die durch ITIL-Initiativen vorgeschrieben werden, können sich störend auf bestehende Prozesse und Infrastrukturen auswirken.
- Der langfristige Charakter von ITIL kann leicht durch andere kurzfristige Projekte und Initiativen unterbrochen werden.
ITIL als gemeinsame Sprache
Die hier aufgeführten Vor- und Nachteile verdeutlichen unter anderem, dass
ITIL eine gemeinsame Basis und eine gemeinsame Sprache definiert, die
wichtig für die Kommunikation in ITIL-Organisationen ist. Die Einführung
dieser Sprache in Unternehmen stellt eine wesentliche Veränderung dar, die
entsprechende Zeit benötigt.
Für Personen aus dem IT-Bereich, die ITIL-Organisationen als Kunden gewinnen möchten, ist es daher umso wichtiger, diese Sprache mit den entsprechenden Begrifflichkeiten zu verstehen und selbst zu sprechen. Darüber hinaus müssen die Grundprinzipien und Best Practices verstanden werden, um sie bei Kunden unmittelbar einsetzen zu können.
Für Personen aus dem IT-Bereich, die ITIL-Organisationen als Kunden gewinnen möchten, ist es daher umso wichtiger, diese Sprache mit den entsprechenden Begrifflichkeiten zu verstehen und selbst zu sprechen. Darüber hinaus müssen die Grundprinzipien und Best Practices verstanden werden, um sie bei Kunden unmittelbar einsetzen zu können.
Daher wird ITIL 4 von Organisationen häufig als Voraussetzung für die
Erbringung von Dienstleistungen durch Dritte bei der Vergabe von Aufträgen
definiert.
Die ITIL-Zertifizierung für deine Karriere
Die Voraussetzung dafür bildet eine ITIL 4-Zertifizierung bei einer
anerkannten Zertifizierungsstelle. Sie schafft nicht nur die benötigten
Wissensgrundlagen, sie dient auch als
Nachweis für potenzielle Kunden und erweitert so die Möglichkeiten
der Kundengewinnung für Unternehmen.
Mit einer ITIL Foundation-Zertifizierung wird unabhängig vom individuellen
Vorwissen zu IT-Management der Grundstein zur Ausbildung zum ITIL Managing
Professional oder ITIL Strategic Leader gelegt. Der Fokus liegt hier auf
der Einführung in ITIL als End-to-End-Rahmenwerk für die Erstellung,
Bereitstellung und kontinuierliche Verbesserung des
IT-Service-Managements.
Nach erfolgreicher ITIL Foundation-Prüfung stehen zwei Pfade offen: ITIL
Managing Professional (MP) oder ITIL Strategic Leader (SL), die jeweils
ihre eigenen Module und Prüfungen umfassen. Während beim ITIL 4 Managing
Professional vorwiegend praktisches und technisches Wissen zum Aufbau und
dem Betrieb von Teams, Services und Workflows vermittelt wird, fokussieren
die Inhalte des ITIL 4 Strategic Leader auf das Verständnis digital
unterstützter Services und wie diese die Geschäftsstrategie beeinflussen.
Werden beide weiterführenden Zertifizierungen erfolgreich abgeschlossen,
steht zudem der ITIL Master, die höchste Zertifizierungsstufe, offen.
Viele innovative und erfolgreiche Organisationen setzen bereits auf ITIL 4 und verlangen auch von externen Mitarbeitern einen entsprechenden Nachweis über ITIL-Kenntnisse.
Also: Mit einer erfolgreichen Zertifizierung
Managing Professional oder Strategic Leader stehen deinem
beruflichen Erfolg alle Türen und Tore offen!
